为促进社会和谐稳定，防止因食品药品纠纷造成诸多矛盾，云南省昆明市石林县食品药品监督管理局采取“五步曲”做好投诉举报案件查处工作。
    第一步：耐心倾听投诉举报者诉求。统一规范，要求受理人员做到：耐心倾听当事人的诉说，细致了解有关情况，缓和当事人情绪，不因投诉者的态度影响服务热情，做好举报投诉的登记备案。
    第二步：抽丝剥茧找准诉求的核心。在投诉举报案件中，往往会夹杂着诸如卫生条件差、价格不合理、服务态度差、言语攻击甚至人身攻击以及如何赔偿等复杂问题，受理人员按照部门职权做好解释工作，正确引导投诉渠道，涉及本局受理范围内的，明确告知投诉者组织查处的时间，以安定民心，防止过激行为出现。
    第三步：加强协调快速展开查处。坚持“快速反应、依法果断、因情施策”的原则，安排业务素质强、沟通能力佳、又能应对和处理现场复杂问题的执法人员，对被投诉对象进行依法查处，处置中既要能抓住重点、主动出击，又要能随事态发展、随机应变、灵活处理。对于查处的问题，及时下达整改通知或依法进行行政处罚。
    第四步：及时反馈，建立回访。现场查处结束后，受理人员立即致电投诉举报人，向其反馈查处结果，并告知其有权向相关监督部门反映查处情况是否客观公正。建立回访制度，开展满意度测评，收集投诉举报人意见和建议，不断巩固快速处理投诉举报成果。
    第五步：定期汇总分析，加强日常监督。定期对投诉举报信息进行汇总、分析和处理。通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，提出预防预警措施和建议。对热点、难点和具有规律性、普遍性的问题，形成监管建议，指导日常监管。
    2013年一季度，石林县局共受理餐饮服务食品安全投诉3起、药品安全投诉2起，办结率100%，反馈、回访率100%。